Como responder una resena mala

Las cuatro lineas

La respuesta no es para el que se quejo: es para los cincuenta que la van a leer antes de llamarte. Por eso se contesta corto, tranquilo y sin discutir. Cuatro lineas bastan.

• Gracias por avisar, y su nombre si lo sabes
• Lamentamos lo que paso, sin excusas largas
• Esto es lo que hemos hecho para que no se repita
• Escribenos al telefono y lo arreglamos

Que nunca hay que escribir

Nunca contradigas al cliente en publico aunque tengas razon, no des datos de su caso, no acuses a la competencia y no respondas el mismo dia si estas enfadado. Una respuesta agresiva hace mas dano que la propia resena.

Cuando conviene llamar

Si la queja es concreta y tiene arreglo, llama antes de responder. Mucha gente cambia o borra su resena cuando alguien le llama de verdad para solucionarlo. Nunca lo pidas como condicion.

Cuando se puede reclamar

Solo si incumple las normas: insultos, datos personales, publicidad, resena de otro negocio o de alguien que nunca fue cliente. Una mala experiencia real no se puede borrar, y esta bien que sea asi.

Ejemplos por sector

En restaurante, la queja suele ser espera o temperatura. En taller, plazo y presupuesto. En clinica, trato y puntualidad. Conviene tener escrita de antemano una respuesta para cada una de las tres quejas que mas te repiten.